Konfliktmanagement

Vorbeugen ist besser als heilen.

Mit dem Kopf durch die Wand ist meistens keine Lösung

Konflikte sind normal und entstehen immer. Konflikt/Potenzial muss zunächst erkannt werden. Je eher Konflikte offen angesprochen werden, desto besser sind Lösungen zu finden. Die Belastungen werden dadurch deutlich geringer. Konflikte entstehen durch zu wenig/mangelhafte Kommunikation.
Kommunikation durch direkten Austausch im persönlichen Gespräch oder per Telefon gesprochen ist besser, als per E-Mail. Hierbei entstehen oft Missverständnisse, weil vieles unklar bleibt oder Inhalte/Verantwortlichkeiten nicht ausreichend definiert werden.
Über E-Mail-Kommunikation können persönlich abgesprochene Vereinbarungen nochmals schriftlich bestätigt werden. Dann wird auch klar, ob richtig zu gehört/nachgefragt und verstanden worden ist oder ob das Gesagte undeutlich geblieben ist.
Im Konfliktmanagement geht es vor allem um das „ernst nehmen“ der Interessen/Bedürfnisse aller Beteiligten. Im Konflikt sind zunächst die persönliche und die sachliche Ebene zu trennen. Dann sollten sich alle Beteiligten auf die Interessen und Bedürfnisse der agierenden Personen konzentrieren und daraus eine Lösung entwickeln.
Ist der Konflikt eskaliert und ist unter den internen Beteiligten nicht zu lösen, bietet sich an, eine neutrale weitere Person hinzuzuholen.

Beispiel zur Ermittlung von Konfliktkosten anhand des Eisbergmodell:
Quelle: Abb. 5 aus der Studie „Konfliktmanagement in der deutschen Wirtschaft – Entwicklungen eines Jahrzehnts“ 2015 der Europa Universität Viadrina in Frankfurt (Oder) und der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PriceWaterhouseCoopers